2000年前後にeCRMという言葉が大流行し、大手SI各社がこぞってソフトウェアを提供し、様々なスタートアップも生まれた。結果としてCRMツールは企業の顧客管理ツールとして非常に当たり前のソフトウェアとなり、企業経営と密接なものとなった。それに伴い、CRMツールは巨大化、複雑化、そして高額化してきた。SaaS、クラウドの時代になって一旦安価でシンプルなツールが世間を賑わせ、マーケターや情報システム部の人たちを喜ばせたが、それらの企業は結局統廃合して巨大なサービスを提供するようになり、以前にも増して複合的になった。
それだけ、現在のマーケティングがカバーすべきタッチポイントが増え、顧客管理システムが必要とするデータ連携が複雑化しているということなのであるが、実際のところ、現場の人間は操作がシンプルであるほうがいい。経営陣は自由度が高くて美しいダッシュボードを欲しがるし、アナリストはデータのスコアリングやモデル検証がいろいろ出来たほうがいいだろう。しかし、実際に顧客と相対する営業やカスタマーサービスは、できればデータ入力したくないし、履歴確認のために複数の画面と格闘するくらいなら、契約につながる交渉をしたいし、怒りを沈めて再提案のチャンス獲得に労力を割きたいだろう。
Kustomerは非常にシンプルだ。あらゆる顧客接点から得られたデータが、顧客単位の履歴として時系列で並べられる機能を売りにしている。ネットとリアルの多チャンネル化が進む現在では、直営ECでの購買履歴を店舗スタッフが知ることは難しい。その逆もまたしかりである。まして、それらを把握した上で返品やクレームに応対するカスタマーサービス（CS）や担当営業は大変である。
「昨日ECで買った商品が動かないので返品しようと店舗に持ってきたのだけど……」
「こちらはどこのお店で買われましたか？」
「御社ECで買ったのだけれど、チャットボットで店舗受付ができると言われました。」
「……少々お待ちくださいませ！」
Kustomerはこういったケースに即座に対応できる。CSに入った電話履歴も、メールのやり取りも、AIが答えたであろうチャットボットの履歴も、もちろん店舗の対応履歴も、全て一つの文脈で確認することが可能となる。
近年アメリカでは、顧客担当窓口にCustomer Experience Specialist（CES）やCustomer Success（CS）という名をつけることが多い。お客様の体験を素敵なものにするために全力を尽くすスタッフたちのことで、多くのECはこのスペシャリストたちによる手厚いフォローを売りにしている。彼らは大勢いるわけではない。一人の人間が数十人の履歴を把握し、お客様が必要とする最適な情報と選択肢をどんどん提案していく。クレームや要望に「対処」するのではなく、一番良い方法を「提案」するのだ。このためには、顧客履歴の確認時間をゼロに近づけ、「提案」に必要な行動に時間を割く事ができる環境が必要だ。Kustomerが提供する価値はCESやCSの時間短縮ではなく、それによって彼らが提案型のサービスに移行し、クレームそのものが良い顧客体験に転換する、という価値創出を実現するものである。
この12月、Kustomerが6000万ドルを調達したというニュースを複数のメディアが報じている。彼らが提供するサービスには顧客分析もデータの可視化も含まれており、提案すべき次の選択肢を助けるAIも入っている。が、彼らが主張するのは、これによって省略する時間やコストではなく、新しい提供価値の創造である。
参考情報：
Fintimes.com(2019), Kustomer Raises $60M in Series E Funding, retrieved from
https://www.finsmes.com/2019/12/kustomer-raises-60m-in-series-e-funding.html
Techcrunch(2019), Kustomer raises $60M for its omnichannel-based CRM platform, retrieved from
https://techcrunch.com/2019/12/04/kustomer-raises-60m-for-its-omnichannel-based-crm-platform/
Kustomer.com(2019)
https://www.kustomer.com/
